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＜歯科医院経営のヒント＞
毎月第2金曜日にお届けいたします。
2012年1月13日 第78号
上田公認会計士事務所発行
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著者へのご意見：uedacpa@mb.infoweb.ne.jp
ホームページ：http://www.uedacpa.com/index.html
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■「頑張る歯科医院を応援します」―発刊の言葉―
こんにちは、上田久之です。
このたび歯科医院様の経営改善に役立てていただくために
「歯科医院経営のヒント」というメルマガを発行
することにいたしました。今回で第78号となります。
私どもは約300の医療福祉機関様の会計顧問・アドバイザーとして
医療福祉機関経営のお手伝いをしてまいりました。また、200以上の
歯科医院の開業のご支援をさせていただきました。
その中でいろいろな問題に直面し、ドクターと一緒に問題を解決
していく中で、様々なノウハウを蓄積してまいりました。
日本には医療法人だけでも全国に37000以上もあり、毎年多くの
歯科医院が開設されています。今までは医療費は年々増加の
一途をたどりお医者様の収入もそれなりに保証されてきました。
しかし、今後団塊の歯科医院世代が定年を迎え高齢化社会に突入した
ときに今の収入が保証されるとは限りません。
また、日本の医療制度はフリーアクセスということで患者さんが
医療機関を自由に選ぶことができます。
今後は医療制度の変革と患者さんによる医療機関の選別が一層進む
と考えられ、歯科医院様にも経営感覚が非常に要求される時代に
なります。
この多難な時代の幕開けに当たって、私どもが今までに蓄積して
きたノウハウを１人でも多くの医療関係者の方のためにほんの少し
でもお役に立てれば幸いです。
私たちは「頑張る歯科医院」を応援します。
上田公認会計士事務所 上田 久之
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＜今回の目次＞
【歯科医院経営のヒント】
【特典の紹介】
【事務所紹介】
【次回の予告】
【編集後記】
【感想をお寄せください】
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■【歯科医院経営のヒント】
今回は「全員参加型の職場環境へ〜コックピットからヒントを得る〜」
についての情報をお届けします。
20１2年1月号：全員参加型の職場環境へ〜コックピットからヒントを得る〜
■“You have”“I have”の実践
映画やテレビドラマでパイロットが登場するシーンを見たことがあると思います。
コックピット内で機長と副機長が交わす言葉の中に、ユウハブ・アイハブの台詞が
出てきます。
これは“You have control”“I have control”の略で、
現在、どちらが操縦しているのかの確認をしています。
狭いコックピット内の二人だけの空間であっても、このような指示系列になっており、
ここに操縦の緻密さを窺い知ることができます。
『“You have” (あなたに任せます) “I have”（了解しました）』と交わすことで
責任の所在を明らかにし、常時、操縦作業を認識させているのです。
今回は、この言葉を歯科クリニックの運営業務に応用し、成果を得たケースを
ご紹介したいと思います。
日頃、院長先生が統括し主体となっていた歯科クリニックにおいて、
「クリニックを発展させていくために、スタッフ全員で何ができるか？」を題目とし、
院長先生やスタッフに向けて会計事務所が実施したコンサルの事例です。
当該歯科クリニックでは、前述の“You have”“I have”を基本姿勢とした、
診察業務および受付業務の作業分担と業務委譲を行い、勉強会を開催しました。
勉強会のテーマは、「院内スタッフ作業」と「患者サービス」の大きく２つとし、
平日の診療時間に半日休診して開催しています。
勉強会では、スタッフ個人が「気づきを得ること」と「モチベーションを向上させること」
に重点を置き、一人ひとりが自身の担当業務や課題についてのレポートを作成し、
発表します。
参加者との意見交換を通して、改善点を明確にしたり成果の検証を行い、
今後の対策や方向性の検討を行います。
個人のレポート以外にも、経営的資料から数値分析や患者分析を行い、
全体の検討課題についても討議します。この勉強会で最も重要なルールは、
「批判をしないこと」。批判をすると、相手は防御し、言い訳をします。
言い訳は自分を正当化してしまう他、批判されたことにより見下されたような印象を持ち、
対人的なトラブルの原因へと発展してしまう可能性が出てきます。
そこで、この勉強会ではブレインストーミングの要素を取り入れ、
「いかに論理的な会話ができるか」「人の意見を肯定して聞くことができるか」
「自身で納得できるか」に重きをおいて進行しています。この勉強会の基本姿勢は、
“You have”“I have”なので、その担当業務を任された自らの発表をまずスタッフに
肯定されることで、自分の中で地固めすることができ、また意見交換から多くの気づきを
得ることができます。
■勉強会開催による具体的な成果
―院内スタッフ作業
日々の業務遂行の中で生じる問題点として、スタッフ間で反対の作業をしてしまうことが
挙げられます。
また、お互いに相手がやっているはずと思い込み、結果、誰も手にかけていない状態に陥る
ケースもあります。このような場合、お互いがお互いの業務を確認することができる体制、
つまりスタッフが何をしているのかをオープンにする「見える化」をルールとする
制度設計が必要となってきます。業務を任せる『“You have”』では
個々が能力アップのために知識を増やす努力が必要となり、『“I have”』
と業務を任された担当者は日々研鑽を重ね、実務経験から知恵や工夫が生じます。
具体的には、印象採取やレントゲン位置、口腔内写真、再診アポイントの取り方の向上等が
挙げられます。
診察治療作業中では、先生からスタッフへの依頼行為に対して、
声を出して「私がします・了解しました。」の発声による確実性が出てきます。
■勉強会開催による具体的な成果
―患者サービス
患者サービスとして、最も重要なことは患者満足度を上げることです。
この部分については、経営的な面からの検討勉強会となります。当該歯科クリニックでは、
「専門性の高い治療をアピールし、患者様に安心を提供する」ことをテーマに
患者サービスに取り組んでいました。キーワードは『説明』です。
ここでも“You have”“I have”を基本姿勢とし、ホームページのリニューアルや
院内リーフレット等の広報誌の見直し、コーディネーターの設置などを分担し、
検討を重ねました。担当業務に対するレポートを作成し個々が勉強会で投げかけ、
方法や手段の検討をし、日々の診療での実践を繰り返すことで『説明』が可能となり、
結果、患者満足度の向上につながっています。勉強会から生まれた成果の一例として、
▼患者様からアンケートで得た情報（不安や悩み等）を解決策とともに院内ニュースに掲示、
スタッフだけでなく患者様同士も情報を共有、
▼コーディネーターを設置し、初診の患者様に十分な説明を行い、安心感をもたらすことができた、
▼患者様とのコミュニケーションを密にすることにより、より行き届いたサービスが可能になった
―等が挙げられます。
また、あらゆる『説明』はクリニックの知名度を上げる効果も生みました。
■最後に
当該歯科クリニックは、院長先生が主体となって統括していますが、
運営業務を全員参加型にすることにより、スタッフ全員が責任感と積極的な行動、
視線の変化による敏速な対応ができる体制に変わりました。
人の幸せは「人に受け入れられること」「人の役に立つこと」
「人に必要とされること」です。このことは仕事をする上でもモチベーションや
責任感を向上させる要因となります。
働くことへの使命感を継続することができるような環境作りに向けた風土構築の一案として、
“You have”“I have”の姿勢を取り入れてみてはいかがでしょうか。
株式会社イワサキ経営
菊地 晃
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■【特典の紹介】
特典１ 下記のガイドブックを無料で進呈！
「Ｑ＆Ａ診療所の新規開業ガイドブック」
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■事務所紹介
当事務所のホームページにてスタッフ紹介のページを公開しました。
上田公認会計士税理士事務所では専門分野において実績と信頼を
築き上げて参りました。成功の獲得は、優秀なスタッフにより
成し遂げられると確信しております。各専門分野のエキスパートを
ご紹介いたします。
続きは下記をご覧下さい。
→ http://www.uedacpa.com/staff/index.html
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【次回の予告】
１、【歯科医院経営のヒント】
２、【特典の紹介】
３、【事務所紹介】
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【編集後記】
＜歯科医院経営のヒント＞もおかげさまで第78号を
迎えることができました。
これも読者の方々のおかげと感謝いたしております。
これからは医療機関同士の競争がより一層激しくなりそうです。
変化に対応し患者様と社会生活の向上に貢献できる医業経営を
皆様とともに追求していきたいと思いますので
今後ともよろしくお願いいたします。
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【感想をお寄せください】
このメルマガの内容に関して皆様方のご感想やご意見をお待ちして
います。皆様方と共に成長していくために疑問や質問等どんなご意見
でもいただければとてもうれしく存じます。
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<発信者>
上田公認会計士事務所 上田 久之
大阪市中央区道修町１−７−１０ 扶桑道修町ビル３Ｆ
TEL ０６−６２２２−００３０
FAX ０６−６２２２−００３８
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