今すぐできる院内改善

■ライバルは誰か、を考える 「ライバル」というと、自院の周辺の歯科医院を想像されるかもしれません。しかし、それではあまりにも近視眼的です。 では、どこを「ライバル」（または目標）と考えたらいいのでしょうか。それは、以下の２つにまとめられるでしょう。 �@　「ここはすごい」と思われる歯科医院 �A　美容院やレストラン、ホテル、デパートなど他の業種 美容院・レストラン・デパート・ホテルなどは、「行きたくて」行く場所ですから、歯科医院とは来る動機・目的が違います。しかしながら、今後、予防が増えていく、あるいは自由診療や混合診療にシフトしていくということになれば、院内改善を考える際にこのような発想は欠かせないものになると思われます。
■具体的な改善ポイント では、具体的には、どのような改善を行えば良いのでしょうか。まず、第一に、改善においては、サービスの受け手である患者さんの目線で考えることが大事です。以下、頑張っている歯科医院で実際に行われていることをまとめてみました。これらは口コミの材料になると思われます。 （1）受付の挨拶・応対 受付は「医院の顔」、すなわち医院に対する第一印象が決まるところです。 �@　無人の受付にしない（来院された患者さんを放っておかない） �A　相手と同じ高さの目線で、目を見て話す（当然ながら、マスク、グローブを外す） �B　挨拶を大事にする �C　スリッパの清掃を定期的に行う、患者さんの靴をきれいにそろえる、駐車場の案内に出向く （2）待合室 待合室は患者さんが診療までの間自由に時間を使える場所ですから、いかに有意義に時間を使ってもらえるか、がポイントです。

�@　手書きの掲示物、自由診療の料金表、スタッフ紹介などを掲示する �A　ちょっとした季節感を演出する小物を置く �B　夏は冷たいお茶などを用意する （3）トイレ �@　1〜2時間おきには点検する（できれば、何時に誰が清掃・点検したかを貼る）、トイレットペーパーの先を三角に折っておく �A　ハンドバッグなどの荷物を置くスペース、上着などを掛けるフックを設置する （4）診療室での挨拶・応対 　院長先生やスタッフはまず、患者さんとの距離を縮め、コミュニケーションを取るようにする必要があります。 　そのためには、先生やスタッフがマスクを外して名乗り、担当させていただく旨を伝える必要があります。ネームプレートは必ず付けます。 （5）子どもさん、お母さんを対象にした対策 �@　保育士を（歯科助手として）雇用する �A　子どもさんの治療が終わった後に、ご褒美（ちょっとしたおもちゃ）を差し上げる �B　年末には、医院名入りのキャラクターカレンダーを差し上げる �C　冷蔵庫などに貼り付けられる医院名入りマグネットを差し上げる （6）アフターフォロー 抜歯など予後の気になる患者さんについては、診療終了後に状態の確認のために電話を入れます。 （7）院内に委員会組織を作る 業務改善委員会（効率化、ヒヤリハット）、学術委員会（院内研修）、広報委員会（ホームページ）などの委員会を作り、ある程度の権限委譲をして自主的に活動させて、院内を活性化させます。 （8）求人に力を入れる 良質の医療サービスを提供するためには、よい人材が欠かせません。 頑張っている歯科医院は、手作りの求人用パンフレットを持って歯科衛生士学校に出向いて話を聞き、こちらの熱意をアピールします。そういう歯科医院が歯科衛生士の間で口コミになります。 岡本甫税理士事務所　岡本甫