外部顧客と内部顧客

■やっとめぐりあえた！！
私が歯科にかかる理由は、「虫歯が進行したので仕方なく」でした。
第一に、治療時の「ウィ〜ン」という音に恐怖を感じる、治療に痛みが伴う。そして歯科に行くと「歯科医の技術不足を感じる（痛い、仕上がりが妙に目立つ）」「歯の磨き方や食生活について叱られる」のが心身ともに負担で、これまで納得・満足できる歯科医院はありませんでした。
2年前、ついに！心身の負担にならない歯科医院にめぐりあえたのです。
きっかけは口コミ。虫歯になったので、どこか良い歯科はないか知人に尋ねたところ、先生が上手で説明もわかりやすい、衛生士さんたちも優しく丁寧に指導してくれる歯科があるとのこと。会社と自宅の中間地点にあったので、迷わず行ってみました。すると、評判通りなのに加え、治療台にカルテ画面兼TVがあり、院長を待っている間も、退屈せず緊張感を抱かなくてすみます。
初めて満足できる歯科医院で、以来、予防目的で定期的に通院しています。そして、私も数名に口コミで同院の良さを教えました。

■院内コミュニケーション
しかし、1年ほど前、一斉に歯科衛生士・歯科助手が辞めました。知っている方が3人もいなくなったので驚きました。
よく担当してくれた衛生士も、褒め上手な指導でやる気が出たのですが、退職の影響でシフトが変わり会えなくなりました。
辞めた理由については、一人はおめでたとのことでしたが、他はよく分かりません。只、院長とスタッフがうまくいっていないとは感じていました。
院長は30代男性で、患者に優しく、特にお子さんには明るく接して人気が高いようです。しかし、スタッフへの指示の仕方、口のききかたが少し乱暴で、こちらがハラハラすることも少なくありません。「○○取って！」「××して。わかった！？」と、スタッフの名前も呼ばず、大きな声で指示しますが、スタッフから返事がないことも。こちらが気遣いで、院長をフォローするような話しをすると、スタッフは申し訳なさそうに苦笑していました。
この歯科医院の問題は、院長のスタッフへのコミュニケーションの取り方にあることは間違いありません。
一斉に退職者が出た時、「私はスタッフの皆さんも良いから安心して通院していた。△△さん（衛生士）とも会えなくなり残念です。」と院長に言いましたが、はぐらかされてしまいました。辛い時期だったから仕方ないと思いますが、現在も、院長とスタッフは良いコミュニケーションが取れていないように見えます。
私も、以前ほど親しみの持てるスタッフはいないものの、院長の技術が確かで信頼できるので通院しています。
しかし、以前はこの医院の“ファン”だったのが、今は、他に良い医院を知らないので通院している“消極的な満足客”になりました。
質の良いスタッフが長く勤めることは、必ず患者満足に繋がります。
院長は、外部顧客（患者）だけでなく、内部顧客（スタッフ）とのコミュニケーションにも心を配ってほしいと思います。
ES（従業員満足）なくしてCS（顧客満足）はありません。