スタッフを見れば院長がわかる？

先日いつも行くデパートに化粧品を買いにでかけた。私の使用している化粧品のコーナーはその日もたくさんのお客さんでいっぱいであった。販売員の数が足らないようなので私は少し後ろで待つことにした。待っていると、ついつい自分の存在をわかってもらいたくそわそわした動きになる。いつもはその視線を感じて、接客中の販売員もこちらに目を向け「ごめんなさいね。お待ちください。」という気持ちを込めて軽く会釈をしてくれる。だが、今日の販売員はあまりにも忙しいのか、気づいてはいるが気遣う余裕がないのか、目が一度も合わない。しかし、デパートとではいくら電話が鳴っていても、目の前にいるお客様を大切にする意味で、接客中は電話に出ないというのは鉄則らしい。そう考えるとその販売員の行動に大きな不満を持つ事も無く待っていた。しかし、あまり長く待たされそうなので一旦その売り場を離れ，先に他の買い物を済ませまた来ることにした。
数分後戻ってみると、先程の販売員はまだ同じお客さんの接客をしていた。違う販売員の女性が私に気づき、私はやっと椅子に座ることが出来た。すると隣でさっきの販売員が、年配の女性に対し大声で笑い「え〜ほんと？そうなんですか〜。私も見〜たかったわぁ〜。」と、崩れた言葉で話していた。馴れ馴れしく話す彼女の言葉遣いを聞いていると、私はだんだんと苛立ちを感じてきた。親近感を持つ話し方と、馴れ馴れしい話し方とでは意味が違う。私がわざわざこのデパートを選びこのコーナーに足を運ぶのは、いつもいい気分させてくれる応対があるからだ。姿勢良く、きりっとした美しい話し方に私はいつも感心させられていた。そしてその応対をスタッフ全員にいきわたらせているチーフに対し、私は大きな信頼感を持っていた。しかし、今回のように乱れた言葉遣いを耳にした私は、なぜこのような応対を許しているのか、このような教育しか出来ないのか、とそのチーフに対し幻滅を覚えた。、いつもは満足しているこの応対の裏には、もちろん彼女達の「素顔」がある。しかし、その場所に立ちプロとして働いている限り「素顔」は見せてはならない。素顔を見せることで、普通の人になり、普通の応対になってしまう。人に満足感を与えるためには「特別」な部分が無くなってしまってはいけない。
このようにちょっとした不満感が生じ始めると、「そう言えばさっきは私の存在に気づいてくれなかったわ。」「視線を無視されたわ。」など、以前に起こった事までが思い出され、だんだん腹立たしく感じてくる。こうなると悪いところばかりに目がいくようになり、好意的に物事を見ることができなくなる。
同じように歯科医院においても、患者さんの不満は隠れている。時折患者さんがその不満を口にする光景を見受ける。その患者さんは決して最初から医院に対し不満を持っていて、いつか何かあったら文句を言ってやろうと思っているわけではないだろう。自分の身を預け治療に通う以上、ある程度の信頼感を持って来院しているはずである。しかし、時としてその患者さんが受付で急に怒鳴りだしたり、大声で不満を口に出すということは、どこか気に入らない応対を受けたに違いない。このように患者さんが持つスタッフに対する不満は、結果的には院長に対する不満に変わる。それはそのスタッフをそのように教育し、それで良いと認めているのはその院長だからであるからだ。そしてそれは、また反対にそのスタッフが院長の姿を映し出しているという事にもなる。
スタッフの動きに見え隠れする「院長の姿」。そのスタッフを見ることで作り上げられる「院長像」があることを忘れずに、スタッフ教育には妥協を許してはいけないと思う。