保険証の重要性を伝えるために。

医療機関において保険証の確認は必須であるがそれがなかなか徹底できず、保険証の資格喪失を見落とした結果レセプトが返戻され、再度請求もしくは請求不可能に陥る事がある。そのため、診療の現場においては、再診時のみならず月に一回の保険証の呈示を患者さんにお願いしている。しかし、なかなか患者さんの保険証呈示が徹底できない。院長は「受付は一体何をしているのだ。」と言いたくもなるであろう。しかし、受付では毎回きちんと持ってきてもらうようにお願いしてるのにもかかわらずなかなか持ってきてくれない。受付の言い分はそうであろう。しかし、本当にそうなのであろうか？
　 例えば、再診で来院された患者さん。受付で診察券を出されても保険証は出されない。受付から「今日は保険証お持ちでないですか？」と問い掛けると、「持っています。」とポケットから保険証を出してくる。持ってきているのに出されないのである。変更も無いのに出さなくてはいけないのだろうか？患者さんはそのように感じるようだ。また、月１回の保険証の確認。呈示してもらったにもかかわらず、患者さんが保険証を手渡すとほとんどその場で「ハイ結構です。」と突き返すように戻される。受付の人はその場ですぐ保険証を確認し、その結果何の変更も無かったのでそのまますぐに返したのであろうが、その光景は「これはいいです。」といわんばかりの渡し方である。これでは、患者さんの意識の中に保険証の呈示がどれほどの重要であるのか理解してもらえない。保険証の変更があっても保険証を呈示せず迷惑をかける患者さんはほんのわずかであろう。しかし、そのわずかな患者さんを逃さないためにも院内における保険証の確認を徹底していかなければならない。
　 例えば、私がいつも行く「おじいちゃん先生」の内科においては、再診の際もしくは月はじめには、必ず保険証の呈示を求めてくる。そして私が忘れてきたときには「次回もって来れますか？」「今度いつ持ってこれますか？」と受付で徹底して言われる。このように言われると「保険証がないと困るんだ。」と感じ、次回からは必ず持っていこうと思える。しかし、娘の通う大きな病院においては、「保険証お持ちですか？」、「いえ持ってきていません。」「それじゃ次回もって来てくださいね。」と、これで終わりである。そしてまた次の人にも同じ言葉で問いかけ、同じ言葉を返している。このように事務的な対応の仕方には「持ってきて欲しい。」という、気持ちが感じられない。本当に持ってきて欲しいのか、患者さんにその重要性をわかってもらえるような話し方を、受付は考えていかなければいけないと思う。
　 保険証は大切な証書であり、このような保険証の取り扱いは本来慎重に行わなければならない。保険証の受け渡しはカウンター上に置くのではなく、手から手へときちんと渡すべきであろう。またその際「お預かりいたします。」「ご確認いたしましたので、お返しいたします。ありがとうございました。」ときちんと目を見て一声感謝の気持ちを込める。このように、医院側が保険証を大切に扱うことで，患者さんの中の意識も高まるのではないかと思う。目も見ずカウンターのうえに置き「お返しいたします。」とお渡しするだけでは、患者さんのなかに「受け取った。」という記憶が薄れ、返してもらったのかどうかすら思い出せないことも起こりうる。このように 保険証の取り扱いは、患者さんに責任を求める前に、そうさせているのは私達受付の応対の仕方を考え直す必要があるののではないだろうか。