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＜医院経営のヒント＞
毎月第3金曜日にお届けいたします。
2006年7月21日 第14号
上田公認会計士事務所発行
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著者へのご意見：uedacpa@mb.infoweb.ne.jp
ホームページ：http://www.uedacpa.com/index.html
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■「頑張る医院を応援します」―発刊の言葉―
こんにちは、上田久之です。
今回で第14号となります。
私どもは300近くの医療福祉機関様の会計顧問・アドバイザーとして
医療福祉機関経営のお手伝いをしてまいりました。また、200以上の
医院・歯科医院の開業のご支援をさせていただきました。
その中でいろいろな問題に直面し、お医者様と一緒に問題を解決
していく中で、様々なノウハウを蓄積してまいりました。
今後も診療報酬の引き上げは望めないこと。病院における
勤務医のポスト不足から開業ラッシュが今後５年程度は続くと
予想されること。
マッサージやサプリメントなどの医療の代替サービスとの競合も
激しくなること。
さらに、支払側の財源不足から保険請求の電子化要求、
ジェネリック医薬品の使用拡大等が進むと考えられます。
また、医療保険給付の免責制も導入される可能性があると思われます。
以上のような厳しい状況の中で診療所の経営を安定軌道に乗せる
ためには何が必要かを考えてみましょう。
この多難な時代の幕開けに当たって、私どもが今までに蓄積して
きたノウハウを１人でも多くの医療関係者の方のためにほんの少し
でもお役に立てれば幸いです。
私たちは「頑張る医院」を応援します。
上田公認会計士事務所 上田 久之
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＜今回の目次＞
【医院経営のヒント】
【特典の紹介】
【事務所紹介】
【次回の予告】
【編集後記】
【感想をお寄せください】
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■【医院経営のヒント】
＜前回の目次＞
１．診療所経営改善チェックリスト（４）
＜今回の目次＞
１．診療所経営改善チェックリスト（５）
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１．診療所経営改善チェックリスト（５）
前回は診療所経営改善チェックリストの接遇改善まで解説しました。
今回はその続きからです。
ここで診療所経営改善チェックリストの目次を再掲します。
第10号で一度ご紹介したのですが、4ヶ月が経ちますと忘れて
いらっしゃる方も多いと思います。
また、新しく購読を開始された方のためにバックナンバーを参照して
いただく手間を省くために再掲します。
ご存知の方は飛ばしてください。
診療所経営改善チェックリスト
（１）経営理念
１．確立され明文化されているか
２．パンフレット、ホームページ、院内掲示しているか
３．従業員へ周知しているか
（２）年度方針
１．策定されているか
２．担当者と実行期日は決まっているか
３．ＰＤＣＡサイクルは回っているか
（３）診療圏
１．診療圏の来院患者分析はされているか 診療圏調査と
プロット分析（年齢・性別・地域）
２．競合施設調査をしているか
３．地域医療のニーズを把握しているか
４．患者アンケート調査を実施しているか
５．意見箱を設置しているか
（４）戦略
１．ＳＷＯＴ分析
２．今は持っていないが、保有可能な機能は何か
３．提供機能の分類 高度専門特化 かかりつけ医 訪問診療
介護事業（デイサービス・訪問リハビリテーション・訪問看護
・デイケア・グループホーム・その他）
代替医療（サプリメント・マッサージ・鍼・接骨）
企業連携（健保組合・産業医・労働衛生コンサルタント）
人間ドック 検診受託
ユニークな外来（肥満・禁煙・靴・セカンドオピニオン・その他）
（５）スタッフ
１．計画的な研修
２．成果給・成果を反映した賞与
３．職員満足度調査
４．改善提案シート
５．スタッフインタビュー
（６）コスト管理
１．後発品の活用
２．現金問屋の活用（大手数社あり）
３．薬価差益の管理
（７）情報提供
１．ホームページ（ＳＥＯ対策）
２．カルテ、レセプト開示
３．医療費明細表
４．院内表示の見直し
５．名札
６．ミニコミ誌・情報誌の活用 ホスピタウン
（８）診療報酬
１．レセプトチェック 外部コンサルタント
（９）患者サービス
１．診療日は適切か 土曜・日曜
２．診療時間 早朝・深夜
３．2診体制 二人体制 工場に合わせる
４．待ち時間対策をしているか
携帯予約 順番取りができる 何番目かわかる
５．接遇改善をしているか 外部コンサルタント
６．電子カルテの導入
７．患者説明ツールの工夫はあるか
８．患者相談窓口、担当者の設定
９．クレームの受付体制とクレーム防止策
１０．医療機関に限らず福祉も含めて紹介機能を強化する努力をしているか
１１．バリアフリー
１２．禁煙が当たり前
１３．観葉植物等
（１０）インフォームドコンセント
１．患者に説明すべき内容の指針があり明示しているか
２．症状・治療方針・代替治療 予測される効果とリスク、
薬の説明、説明の記録
３．プライバシーの保護は十分か 間仕切り カーテン ドア 壁
診察室 薬の説明 聞こえないように配慮
（１１）積極的増患策
１．ポスティング
２．講演会
３．執筆
４．診診連携 胃カメラと内科 医科と歯科 皮膚科と内科（褥瘡）
５．基幹病院、療養型病院、特養、老健 介護事業者の訪問開拓
（１２）地域対策
１．地域に認知していただく活動をしているか
（１３）計数管理
１．医薬分業の試算ができているか
２．医療法人設立試算
３．診療効率分析 日当点 １枚当たり単価 診療行為分析
（１４）院長個人
１．うまくいかない原因を自分に求める
２．改善の強い意欲はあるか
３．実行力はあるか
今回は（９）患者サービスの６．電子カルテの導入からです。
この4月から歯科医院のほうは患者さんへの説明に時間がかかり、
ユニットの回転率が大幅に落ちているようです。
その対策として、電子カルテの導入が盛んになっているようです。
電子カルテを供給している会社は繁忙を極めているそうです。
医療業界にに関する世の中の流れを見てみましょう。
まず、中医協では財界の委員から明細付の領収書の発行は当たり前
のことだという声がでています。
一方、医療側からは明細付の領収書を発行しても患者さんには
その意味が理解できないし、その説明義務は保険者（すなわち
健康保険組合）にあるので領収書発行の手間と費用を
医療機関が負担するのは筋違いだという意見が出ています。
さまざまな意見はありますが、世の中の流れとしては明細付の
領収書発行とレセプトの電子化の流れは止まりそうにありません。
それならば、他に先駆けてやった方が患者さんへの印象は非常に
良くなります。
実際、日本大学歯学部の同窓会の話では明細領収書の発行などが
増患につながったということもあるようです。
電子カルテの利点は、それぞれの疾患に対して定型の文章が用意
されていてそれを選択するだけで患者さん向けの説明書が発行
できることです。
それにより、記録が正確に残り保険請求のエビデンスになると
ともに患者さんへの説明資料を印刷することもできます。
お年寄りなどは医師から治療や症状に関する説明を聞いても
それを家族に説明することはできません。
しかし、電子カルテから説明資料を印刷して持って帰っていただく
ことによって、ご家族の方々が安心するということが非常にあるよ
うです。
歯科ではさらに進んで、ユニットの横の液晶画面に患者さんの口腔内
の写真を映し出し、画像を見ながら説明することも可能になりました。
プリントアウトして渡すこともできます。
ここまでやるのは難しくとも模型を用意する、あるいは症状を図示した
カードを用意しておくなど、ビジュアルで感覚的にわかりやすく説明する
工夫は絶対に必要です。
患者説明ツールとして、他には院内のテレビ放送があります。疾患の説明、
医院の紹介、院長のインタビューなどを待合室の大型テレビに映して
患者さんへの説明に使うという方法もかなり一般的になってきました。
次に、患者相談窓口と担当者の設定について考えてみましょう。
院長先生は忙しくなかなかゆっくりと時間が取れません。診察のときでも
次の患者さんが待っていることを患者さんも知っていますので、なかなか
質問をしにくいようです。
そういうときに、受付の担当者から「何かお困りの点やご質問は
ありませんか」と一声かけられると患者さんとしては非常に
うれしいものです。
さらに、受付の担当者ではなく専門のカウンセラーがいるとさらにいい
でしょう。
接遇の向上に力を入れている診療所では専門のカウンセラーを配置している
ところもあります。
また、質問や疑問から発展して、クレームにいたる場合も不幸にして起きる
ことがあります。
クレーム対応で一番大切なことは責任者が対応することです。
院長が対応できれば一番いいのですが、それが難しい場合は看護師の責任者
あるいは事務長が対応できる体制を作って置きたいものです。
クレームをつける側の決まり文句は「上のものを出せ」ということです。
そういわれたときに、上司が対応するとクレームをつけた人はそれなりに
満足します。
すなわち、自分は軽く見られているのではないということがわかるからです。
中には、上司が対応するだけで怒りが治まる場合も少なくありません。
そのように、クレームには責任者が対応できる体制を作っておくことです。
特に、受付や看護師の責任者には肩書きのついた名刺を持たせて、クレーム
が発生したときにはその患者に対して、名刺を出しながら対応すると効果が
あります。
以上は発生したクレームに対する対処方法ですが、実はクレーム対処の
最善策は予防です。病気と同じで予防に勝る治療はありません。
その意味で、クレーム防止策を常に点検実施しておくことが望ましいこと
です。
これは、マニュアルにするだけではなく習慣として無意識に実行できるまで
徹底することが重要です。
今回はちょっと重い話題になりましたが、どんなクレームも解決できないものは
ありません。日ごろから十分な備えをしておけば憂いはありません。
まさに「備えあれば憂い無し」といえます。
患者サービスということは一番大切な部分ですのでできるだけ詳しく検討して
いきたいと思います。
次回はこの続きからです。
＜続く＞
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【次回の予告】
１、【医院経営のヒント】
２、【特典の紹介】
３、【事務所紹介】
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【編集後記】
＜医院経営のヒント＞もおかげさまで第14号を迎えることが
できました。これも読者の方々のおかげと感謝いたしております。
このメルマガの読者の先生方は勉強熱心な先生が多いと思います。
ただ、ドクターはたいへん忙しいのでなかなか勉強時間が取れません。
特に、セミナーに出席するとなると往復の時間が馬鹿になりません。
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していきたいと思いますので今後ともよろしくお願いいたします。
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【感想をお寄せください】
このメルマガの内容に関して皆様方のご感想やご意見をお待ちして
います。皆様方と共に成長していくために疑問や質問等どんなご意見
でもいただければとてもうれしく存じます。
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