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ディズニーのホスピタリティー

上田公認会計士事務所の 恒田 です。

今年の夏は、ミッキーマウスが大好きな子供のためにディズニーランドへ行ってきました!ディズニーランドは学生時代に訪れたきり何年もご無沙汰でしたが、キャストのすばらしい対応に改めて感動いたしました。

 

帰ってきてから、「9割がバイトでも最高の感動が生まれるディズニーのホスピタリティー」(中経出版 福島 文二郎 著)という本を読んでみました。

ディズニーランドのリピート率は、95%を超えるといわれていますが、なぜこんなにもリピート率が高いのか、とてもよくわかる1冊でした。

 

顧客満足度(CS)をあげるためには、ルールに従って従業員を働かせるのではなく、まずは従業員満足度(ES)を高める必要があると考え、ディズニーランドでは、従業員満足度(ES)を高めるために、キャストが「働きがい」をもって自分の仕事に取り組める環境をつくっているそうです。仕事に誇りをもつことはもちろん、チームワークを大切にし、居心地の良い職場にすることを心掛けられています。

従業員満足度(ES)を高めて、キャスト自らの意思でサービスを提供したときに、お客様の期待値をはるかに超える、感動を与えるほどのサービスを提供することができると考え、それを実践されているのです。私も感動を与えられた1人です。

しかも、ディズニーランドで働いている人の9割がアルバイトだというから驚きです。

 

他に見習わなければならない点も多く、また、自分が働く上での心構えを再確認することができました。来年もまたディズニーランドを訪れたいと思います。

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